Ce que l’on vous demande c’est de réunir les informations importantes sur les processus (voir articles correspondants par mots clés). La mesure de la satisfaction des clients est est un impératif de la norme ISO 9001, un moyen d’observer les évolutions et d’agir en conséquence. 2. Car si ce qui est fait n’est pas ce que souhaite la direction ou n’est pas suffisant pour assurer la qualité du produit, il n’y a aucun intérêt à le coucher sur une procédure…, Exact, mais écrire “des rêves pieux” à une conséquence immédiate, la non conformité au premier audit. Par contre il faut s’employer à décrire ce que l’on souhaite faire (tout en étant réaliste) mais pas ce qui est fait. On va prendre le cas simple pour notre exemple, où cette source d’exigence est nulle. 2- Dans quel document lis-tu qu’un SMQ comporte “6 procédures” ? Pour plus d'informations sur les procédures à préparer dans le cadre du système de gestion de la qualité ISO 9001, Système de gestion de la qualité ISO 9001, Système de gestion de l'environnement ISO 14001, Système de gestion de la sécurité alimentaire ISO 22000, Système de gestion de la sécurité et de la santé au travail OHSAS 18001, Système de gestion de la sécurité de l'information ISO 27001, Système de gestion des plaintes des clients ISO 10002, Système de gestion de l'énergie ISO 50001, Système de gestion de la qualité automobile ISO TS 16949, Système de gestion de la continuité d'activité ISO 22301, Système de gestion des risques d'entreprise ISO 31000, Système de gestion de la sécurité routière et de la circulation ISO 39001, Système de gestion de la sécurité de la chaîne logistique ISO 28001, Système de gestion de la responsabilité sociale ISO 26000, Système de gestion ISO 15838 Customer Contact Center, Système de gestion des services de traduction 15038, Système de précision des gaz à effet de serre ISO 14064, Système d'évaluation des processus logiciels ISO 15504, ISO 3834 (EN 15085) Système de gestion de la qualification de fabrication soudée, Système de gestion de la sécurité et de la santé au travail ISO 45001, Système de bonnes pratiques de fabrication ISO 22716 Cosmetic, Système de bonnes pratiques de fabrication BPF, Système de gestion de la sécurité alimentaire FSSC 22000, Système d'analyse des risques et de maîtrise des points critiques HACCP, Système de gestion de la qualité des dispositifs médicaux ISO 13485, AS 9100 Système de gestion de la qualité aérospatiale et aéronautique, Système de gestion de la qualité des hôtels HOTEQ 500, Système de gestion des services touristiques ISO 18513, Formation de base au système de gestion de la qualité ISO 9001, Formation d'auditeur interne au système de gestion de la qualité ISO 9001, Documentation sur le système de management de la qualité ISO 9001, Formation à l'ISO sur les techniques de gestion, d'interaction et d'amélioration, TS EN ISO 14001 Formation de base au système de management environnemental, Documentation sur le système de gestion de l'environnement, Formation en audit interne du système de gestion de l'environnement, Formation à l'évaluation des risques environnementaux, Formation sur les risques environnementaux et les interventions d'urgence, Formation de spécialiste en environnement, Formation de base sur le système de gestion de la santé et de la sécurité au travail OHSAS TS 18001, Documentation sur le système de gestion de la santé et de la sécurité au travail, Formation à l'examen interne du système de gestion de la santé et de la sécurité au travail, Évaluation et classification des risques en matière de santé et de sécurité au travail, Formation à la préparation de documents de protection contre les explosions, TS EN ISO 22000 - Formation de base au système de gestion de la sécurité alimentaire, Documentation sur le système de gestion de la sécurité sanitaire des aliments, Formation en audit interne du système de gestion de la sécurité sanitaire des aliments, FSSC 22000 Formation au système de sécurité alimentaire, BRC - Food Standard Standard Basic Formation, TS 13027 Formation en hygiène et en assainissement dans les installations de production alimentaire, TS EN ISO 22004 Système de management de la sécurité alimentaire, Lignes directrices pour la mise en oeuvre de l'ISO 22000, TS ISO / IEC 27001 Formation de base au système de gestion de la sécurité de l'information, Documentation sur le système de gestion de la sécurité de l'information, Formation à la vérification interne du système de gestion de la sécurité de l'information, Formation à l'évaluation des processus logiciels TS ISO / IEC 15504, TS EN ISO 13485 Formation au système de gestion de la qualité des dispositifs médicaux, TS EN ISO 13485 Formation à la documentation sur les dispositifs médicaux, Formation de base au système de gestion de la satisfaction client TS ISO 10002, TS ISO 10002 Formation à l'audit interne du système de gestion de la satisfaction de la clientèle, Documentation sur le système de gestion de la satisfaction client TS ISO 10002, TS EN 50001 Formation de base au système de gestion de l'énergie, TS EN 50001 Formation à l'inspection interne du système de gestion de l'énergie, TS EN 50001 Documentation sur le système de management de l'énergie, Formation en contrôle de processus statistique, Formation en gestion de la qualité totale, Formation aux techniques de résolution de problèmes, Formation à la satisfaction de la clientèle, ISO 9001 Inspection interne et procédure d'inspection, Revue de la conception et du développement ISO 9001, Processus d'annulation et de suspension de documents. Les méthodes classiques permettent d’identifier les points forts et faibles perçus par les clients et de mettre en place en conséquence des actions visant à améliorer les points faibles et à maintenir (au moins) les points forts. C'est un site qui regroupe des articles pour que vous, salarié, manager, RH, puissiez trouver les éléments pour augmenter vos compétences et vos réflexes professionnels. Corrigez moi si j’ai tort svp. Mesure de la satisfaction client selon la norme ISO 9001 Version 2008 au sein de l’APII I Remerciements Mes plus sincères remerciements pour les personnes qui ont contribué à la concrétisation de ce rapport. Maintenant on parle “d’informations documentées”. Vous aurez à cœur de confronter votre procédure à la réalité du terrain, et de faire de chaque remontée une opportunité d’améliorer, d’affiner votre procédure. Quid des exigences issues de ma direction: Des exigences particulières pour les lois et règlements ? Où localises-tu les exigences justifiant ces documents ?). Cette procédure est préparée dans le but d’acheter aux fournisseurs ou sous-traitants appropriés les matériaux et services dont les entreprises ont besoin pour leur production, ainsi que de déterminer et d’évaluer les critères d’achat. Bonjour Félicitation pour tous ces précieux conseils. § 7.2.3 Communication avec les clients: « L’organisme doit déterminer et mettre en œuvre des dispositions efficaces pour communiquer avec les clients à propos (…) des retours d’information des clients, y compris leurs réclamations ». Cette procédure est préparée dans le but de déterminer les méthodes et les personnes responsables des travaux de maintenance, de réparation et de contrôle à effectuer pour que les entreprises puissent poursuivre leurs activités sans commettre d'erreur de production. L’article concernant la satisfaction des clients est sensiblement le même dans la version 2015 que dans la version 2008. A suivre…. On pourrait aussi ajouter une préconisation, impliquer dans la conception les collaborateurs qui “font” réellement la tache, cela permets de d’écrire ce que l’on fait et pas ce que l’on voudrait faire, et surtout d’obtenir une bien meilleure adhésion de tous. Nous avons très peu de procédures. La satisfaction du client est le premier principe mis en avant par la norme ISO 9001. Comment se défendre efficacement lors d’un audit ? Consulter un extrait ci-dessous. Cette procédure est préparée pour le contrôle et l'étalonnage de tous les outils de mesure, de test et de contrôle ayant une incidence sur la qualité des produits fabriqués par une entreprise et la détermination des responsabilités. Rappelons que le PREMIER des sept principes de management de la Qualité est l’ « Orientation client »! Qui dit formation dit gestion des compétences…, La formation sera “achetée” à un organisme externe. Question de la semaine, Centres d'intérêt : Cela pourrait nous donner la procédure suivante: Comme tous les documents, une procédure n’est pas faite pour être un document gravé dans le marbre ou dormir bien au chaud dans un Classeur “Qualité”. Je tente d’amener Salma à comprendre par elle-même le problème dans lequel elle s’est enfermée j’ai bien l’impression : elle cherche à structurer un SMQ ISO 9001 v2015 en prenant comme référence la norme ISO 9001 v2008…, Salma, quoi de neuf ? Cette procédure régit le travail à effectuer pour déterminer les besoins en formation des employés actuels et futurs de l'entreprise, pour planifier les activités de formation, pour les mettre en œuvre, pour évaluer l'efficacité des formations reçues et pour en déterminer les responsabilités. Merci de m’avoir éveiller. Je suis chargée dans le cadre de mon projet de fin d’étude de préparer le département achat d’une compagnie aérienne à la mise en place d’un SMQ selon la norme iso 9001 version 2015. La satisfaction du client est le premier principe mis en avant par la norme ISO 9001. Attention Salma je vais te répondre par une boutade sous forme d’une double question : 1- Dans quels § de la normes lis-tu qu’elle exige des “procédures” (quelqu’en soit le nombre) ? Il faut rappeler que la norme laisse le soin à l’entreprise de documenter toutes autres informations qu’elle juge pertinent de documenter…, Bonjour la version 2015 exige que 5 procedures à savoir la maitrise des documents/ maitrise des enregistrement/ audit interne/ actions correctives/ maitrise du produit non conforme. Satisfaction client Merci. « Avant d’identifier les besoins et les attentes de ses clients, faut-il déjà savoir exactement qui ils sont », prévient Frédéric Dulieu, consultant grands comptes au sein de CSP – The Art of Training. Procédure de réclamation client, de suggestion et de sondage ISO 9001; Le but de cette procédure est d’expliquer la méthode à suivre pour contrôler la satisfaction de la clientèle, recevoir et résoudre les plaintes et les suggestions ainsi que diverses enquêtes. En règle générale, ces informations ne sont pas communiquées. Profitons de la procédure pour vois s’il n’y a pas d’indicateurs à prélever à l’occasion des actions à mettre en place ou de gestion des non conformités, dans le cas où tout n’irait pas pour le mieux par exemple. Les champs obligatoires sont indiqués avec *, Notify me of followup comments via e-mail. Dans §7.5 de la norme version 2015, il faut s’assurer que les informations documentées exigées par le SMQ et par la présente norme internationale sont disponibles et conviennent à l’utilisation, j’ai cherché encore sur internet les informations documentées exigées par le SMQ et j’ai trouvé la même chose! Il est inexact de dire qu’elle n’exige que “5 procédures”…: 1- Cette norme n’emploie pas le terme de “procédure” (l’entreprise nomme ces différents types d’informations documentées comme elle veut, ce qui est une bonne chose. CATALOGUE, Inspection des chaudières et des appareils sous pression, Inspection des contrôles de bruit et de vibration, Formation au système de gestion de la qualité, Formation au système de gestion de l'environnement, Formation aux systèmes de gestion de la santé et de la sécurité au travail, Formations au système de gestion de la sécurité alimentaire, Formation au système de gestion de la sécurité de l'information, Formation au système de gestion de la qualité des dispositifs médicaux, Formations sur la satisfaction de la clientèle, Formation au système de gestion de l'énergie, Test de compatibilité électromagnétique CEM, Analyse de la santé et de la sécurité au travail, Procédure de processus d'amélioration continue ISO 9001, Procédure relative aux activités correctives et préventives ISO 9001, Procédure de révision de gestion ISO 9001, Procédure de fabrication du produit non conforme ISO 9001, Procédure de contrôle et de mesure du produit ISO 9001, Procédure d'évaluation des fournisseurs ISO 9001, Procédure de service après-vente ISO 9001, Procédure de préparation de projet ISO 9001, Procédure de réclamation client, de suggestion et de sondage ISO 9001, Procédure de contrôle d'enregistrement ISO 9001, Procédure de demande commerciale et d'appel d'offres ISO 9001, Procédure de formation aux ressources humaines ISO 9001, Procédure de contrôle de document ISO 9001, Procédure de préparation de document ISO 9001. Pour ne plus afficher les articles d'un domaine, décochez-le puis validez votre sélection à l'aide du bouton situé à droite, En cliquant sur confirmer vous réaffichez tous les articles pour les thèmes sur la page d'accueil du blog. Les documents exigés par la norme ISO 9001 :2015. Cela ne pourrait ne pas être le cas, si vous avez fait entrer les finances dans le champ de votre démarche qualité (documents comptables et administratifs à conserver ou à produire…) ou si cette formation était basée sur une exigence en terme de sécurité ou en renouvellement (formation valide pour 3 ans par exemple). ): Et voici les enregistrements obligatoires (notez que les enregistrements marqués d’un astérisque * ne sont obligatoires que dans les cas où la clause pertinente n’est pas exclue): Pour établir la liste des “information documentées” minimum exigées par ISO 9001 il suffit en effet : – en mode papier : de “fluoter” tous les mots “informations documentées” présents dans la partie vive de cette norme. La mesure de la satisfaction des clients est est un impératif de la norme ISO 9001, un moyen d’observer les évolutions et d’agir en conséquence. 2) communication entre les différents services Là encore, les enquêtes, les réclamations, les lettres de remerciements peuvent s’avérer d’intéressants outils. – en mode numérique : de rechercher (touches “Ctrl” + “F”) le mot “documenté” dans le fichier PDF de cette norme. En Qualité il faut être exigeant Sinon la maxime “Ne visez pas la médiocrité vous risqueriez de l’atteindre” pourrait devenir une réalité pour l’entreprise concernée . Ce document est un exemple de procédure Satisfaction clients, facilement modifiable pour vos besoins spécifiques. Mettre en place une démarche d’orientation client exige donc en premier lieu de définir à chaque niveau, de chaque processus, qui sont ceux que chacun doit livrer, « ce qui amène souvent à distinguer des clients internes et externes », ajoute-t-il. Rahma, nous n’avons pas la même lecture de la norme ISO 9001. Identifiez-vous pour accéder aux contenus. Une entreprise est en avance sur ses concurrents, qualité Le concept est très étroitement lié à la perception et à l'application. Procédure enquête de satisfaction client PRQ.091.002. Donc ici: Personnels formés, compétents et aptes à exécuter une tâche apprise lors de la formation immédiatement après celle-ci. Cette procédure vise à identifier, planifier, initier et assurer l’efficacité des activités présentes dans une entreprise et susceptibles de se produire, à identifier les causes de ces non-conformités, à les éliminer et à éviter que de telles situations ne se reproduisent. Delphine, je ne suis pas taquin mais plutôt patient et pédagogue mais je note qu’au fond nous avons la même réponse.

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