Concernant P155.1,faut-il prendre en compte les réclamations ne correspondent pas à des écarts ou non-conformités vis à vis d’engagements contractuels ou vis-à-vis de la réglementation ? Le baromètre de la DGCCRF en 2018 établissait les principaux contributeurs aux réclamations étaient : une pratique commerciale trompeuse (20 %) ; un litige lié au démarchage à domicile ou téléphonique (6 %) ; la contestation d’un prix ou du montant d’une facture (5 %). mentionnés ici sont des marques déposées ou des marques d'Act! Générer du prospect n’est utile que si vous pouvez conclure la vente derrière. Le taux de satisfaction client est un indicateur de la qualité de service / produit et évidemment de la satisfaction client. Ne surtout pas faire de description et donner une multitude de détails : il faut se restreindre à l’essentiel. Si vous avez 2 000 clients au début de votre période (CD), 2 200 à la fin (CF), et que vous ajoutez 400 nouveaux clients à votre base de clients (CN) pendant la période en question, votre formule ressemblera à ça : Les résultats du calcul montrent que vous avez retenu 90% de vos clients et perdu 10% (taux de « churn ») au cours de cette période. LLC ou ses entités affiliées. Pour éviter de trop mettre l’accent sur les bénéfices et les pertes, le taux de rétention client vous permet de déterminer votre capacité à fidéliser vos clients pendant des mois et des années. Un suivi de la rétention client permettra d’identifier les modifications qui doivent être effectuées au sein d’une entreprise pour atteindre des objectifs de croissance. Quand vous serez prêt à calculer votre CRR (taux de rétention client), vous devrez d’abord préciser une période, par exemple un mois, une année ou un trimestre. Ensuite, vous divisez le résultat obtenu par le nombre de clients que vous aviez au début de la période. Le multicanal désigne le phénomène d’utilisation simultanée ou alternée des différents canaux de contact pour la commercialisation des produits et / ou la relation client et donc notamment pour faciliter et coordonner les remontées de réclamation. Par contre, si vous avez un bon taux de rétention de la clientèle mais que ces clients dépensent moins ou qu’ils passent à un abonnement inférieur, votre entreprise court à la catastrophe. En cas de litige, le consommateur français bénéficie de différentes solutions non contentieuses tels que l'accès à la médiation à la consommation (transposition de la directive Européenne : 2013/11/UE visant à faciliter la résolution en ligne des litiges ou REL) et dispose également de la possibilité de déposer une plainte auprès de la DGCCRF au travers de son service territorial, la DDPP (Direction Départementale de la protection des populations). Ainsi Bill Gates, le PDG de Microsoft disait "Vos clients les plus insatisfaits sont votre plus grande source d'apprentissage". Toutes les autres sont à éliminer. Les réclamations sur le prix ne sont pas prises en compte. En raison des achats de plus en plus nombreux auprès de sociétés implantées hors du territoire, l'Union Européenne a mis en place une plateforme de "Règlement en ligne des litiges" qui doit faciliter le règlement de litiges transfrontaliers, c'est-à-dire avec des sociétés dont le siège social est en dehors de France (e-commerçants ou compagnies aériennes). LLC. Le pilotage par les indicateurs doit cependant être réalisé de manière à ne pas couper la marque des remontées du terrain que sont les réclamations. Le mode de calcul dépend directement de la question posée pour déterminer la … selon les recommandations des projets correspondants. C’est une démarche qui vous permet de vérifier que vous ne perdez pas de clients aussi rapidement, voire plus rapidement, que vous n’en ajoutez à votre base de clients, ce qui serait un désavantage considérable pour l’entreprise. 5 exemples de stratégies de fidélisation client faciles. Concernant l’indicateur P155.1, comment compter le nombre de réclamations : pour 1 usager qui envoie 3 courriers de réclamations dans l’année, éventuellement pour le même problème ? Sélectionnez ensuite le début et la fin de cette période. Ou Encore Jeff Bezos, le PDG d'Amazon "Nous considérons nos clients comme des invités, à une fête où nous sommes les hôtes. Une réclamation qui n'aboutit pas à ce que le client soit satisfait peut alors se transformer en litige. Cet indicateur exprime le niveau de réclamations écrites enregistrées par le service de l'eau, rapporté à 1000 abonnés. Lorsque l'organisme visé est une administration, dont le client est alors un assujetti, la réclamation s'apparente à une plainte auprès de cette autorité, en vue de faire reconnaître l’existence d’un préjudice et/ou d'un droit du client. Les autres pratiques signalées représentent des taux inférieurs à 2 %. Il s’agit du pourcentage de clients qui manifestent leur satisfaction envers votre compagnie par diverses actions : nouveaux achats, achats supplémentaires, upgrades ou réabonnements. En calculant votre taux de rétention client, vous évitez de trop vous fixer sur l’acquisition client. Un article de Wikipédia, l'encyclopédie libre. Depuis quelques années se sont généralisées les stratégies dites multicanal. ©2020 Act! Les entreprises font régulièrement le bilan de leurs ventes et bénéfices mais il est tout aussi important de mesurer la fidélisation client. Voici la formule : (Gain ou perte de l’investissement – Coût de l’investissement) / Coût de l’investissement. Ainsi, les réclamations d’usagers ou de propriétaires non titulaires d’abonnement (par exemple dans l’habitat collectif non individualisé) doivent également être prises en compte, et si une personne (abonné ou non) adresse plusieurs réclamations, même sur le même sujet, chacune d’entre elle doit être comptabilisée. Une réclamation indique en fait deux écarts : La réclamation est le premier indicateur qualité d’une entreprise : il indique des sources d’amélioration pour toutes les fonctions de l’entreprise. Une fois que vous aurez les informations nécessaires, il vous suffit de soustraire le nombre de nouveaux clients au nombre de clients retenus à la fin de la période. Quand vous serez prêt à calculer votre CRR (taux de rétention client), vous devrez d’abord préciser une période, par exemple un mois, une année ou un trimestre. Les produits et les services Act! Pour obtenir votre résultat en pourcentage, vous devez multiplier votre résultat par 100. Avec l'avènement voulu par l'Etat français de l'État plateforme, des plateformes permettant une résolution rapide et numérique des réclamations voient le jour telle que RéclameICI ou les plateformes d'Etat telles que SignalConso (en verion beta) de la DGCCRF ou de manière sectorielle comme JAlertelArcep de l'Arcep qui permet de remonter des problèmes de qualité de service dans les Télécoms. Téléchargement des données France entière, Tout sur la gestion de l’eau potable et de l’assainissement. Le tableau ci-contre donne le taux de réclamations clients dans 13 secteurs d’activité. Certains domaines ont d'ailleurs créé un service chargé de gérer les escalades avec le service national consommateur (comme dans les Télécoms avec Orange (entreprise), Free (entreprise) ou SFR). Selon l'Association pour le Management de la Réclamation Client, la réclamation client est l’expression (ou la manifestation) d’une insatisfaction (ou d’un mécontentement, d’une déception) qu’un client (à prendre au sens large : consommateur, prospect, réseau, riverain…) attribue à un organisme (entreprise,...) et dont il demande le traitement (et la non-récidive). D’où l’importance d’informations à la fois précises et utiles. Pour des résultats optimaux, mieux vaut établir un équilibre entre l’acquisition et la rétention client. C'est notre job d'améliorer leur expérience un peu plus chaque jour". Le NPS (Net Promoter Score) actuellement très populaire est généralement plébiscité aussi bien par la direction que par les opérationnels, car l’indicateur est facile à lire et à suivre dans le temps. De nombreuses marques ont axé leurs efforts sur la satisfaction client et considère les réclamations comme une source d'amélioration de l'entreprise. Afficher et Partager : Usage d’indicateurs de Performance, Tableau de Bord Vous aurez besoin de retrouver les informations suivantes : Ces données vous permettront de faire le calcul en utilisant la formule suivante : Cette formule peut sembler compliquée mais elle est assez simple. La difficulté apparente à joindre certains services clients est l'un des points de friction principaux à corriger, et les solutions multicanales mises en place par les marques ces dernières années (permettant une remontée des réclamations par différents points de contact tels que email, centre d'appels, chat) doivent prêter attention à la complémentarité et la cohérence des différents canaux. Les évolutions de la législation pour améliorer la défense du consommateur en cas de réclamations ou de litiges, La réclamation comme source de l’amélioration du fonctionnement de l’entreprise, AMARC, Association pour le Management de la Réclamation Client, https://fr.wikipedia.org/w/index.php?title=Réclamation_client&oldid=174062833, licence Creative Commons attribution, partage dans les mêmes conditions, comment citer les auteurs et mentionner la licence, la présence d’une non-conformité ou un décalage entre. La précision des faits consiste à « poser » les éléments de façon très factuelle. l’absence de contrôle qualité ou en tout cas la non-détection de cette anomalie par le prestataire. Il est aussi égal à 2/1000. Sont prises en compte les réclamations sur le goût, les fuites avant compteur, la lisibilité des factures, la qualité de la relation clientèle, etc. Le taux de rétention correspond toujours à une période donnée et il faut le calculer régulièrement pour s’assurer de la croissance continue d’un portefeuille client. Investissement minimal. Différents indicateurs sont utilisés pour mesurer la qualité au sein des directions de service client et donc leurs capacités à bien gérer la réclamation. Il est issu de notre base « Sat Bench® » des deux dernières années (2012 et 2011), sur la base de 280 études satisfaction clients et 625 000 questionnaires. Lorsqu’elles sont minimes, la rétention n’est pas une si grande priorité que lorsqu’elles sont élevées. Consolidation dans les synthèses nationales: Il s’agit du nombre de réclamations relatives au service et au respect des engagements contractuels (sauf niveau de prix). Ces différentes plateformes visent à donner une possibilité digitale de résolution des réclamations et des litiges tout en mesurant plus efficacement la qualité de service ou la réputation en ligne des sociétés. Tous droits réservés. Sélectionnez ensuite le début et la fin de cette période. Une phrase … Le taux de rétention client (CRR pour Customer Retention Rate en anglais) est un chiffre qui indique la capacité d’une entreprise à fidéliser efficacement ses clients et à assurer que les clients fidélisés fassent de futurs achats. Toutes les autres marques déposées sont la propriété de leurs fabricants respectifs. Cet indicateur exprime le niveau de réclamations écrites enregistrées par le service de l'eau, rapporté à 1000 abonnés. votre taux de transformation commercial est de 2/20 soit 10%; votre taux de transformation de visiteur en client égal au taux de transformation en prospect multiplié par le taux de transformation en client soit 2% x 10% soit 0,2%. Pour convertir ce chiffre en pourcentage, il suffit de le multiplier par 100, et vous obtenez alors votre taux de rétention client. Une réclamation doit correspondre à une non-conformité contractuelle ou réglementaire et non à un simple témoignage d’insatisfaction. Il ne faut bien sûr pas oublier de tenir compte des dépenses consacrées à l’acquisition client. Il est donc utile de rappeler que l’analyse des chiffres doit toujours prendre en compte la situation globale d’une entreprise. Bon à savoir: Sont prises en compte les réclamations sur le goût, les fuites avant compteur, la lisibilité des factures, la qualité de la relation clientèle, etc. Selon l'Association pour le Management de la Réclamation Client, la réclamation client est l’expression (ou la manifestation) d’une insatisfaction (ou d’un mécontentement, d’une déception) qu’un client (à prendre au sens large : consommateur, prospect, réseau, riverain…) attribue à un organisme (entreprise,...) et dont il demande le traitement (et la non-récidive). Résultats optimaux. ( Nombre de réclamations écrites reçues par l'opérateur + Nombre de réclamations écrites reçues par la collectivité ) / Nombre d'abonnés x 1000. Le terme de multicanal est généralement un raccourci pour marketing ou stratégie multicanal. Il n'y a pas de "norme" officielle définissant ce que sont un taux de satisfaction client et son mode de calcul. Il est cependant parfois décrié pour son côté arbitraire. Grâce à ces informations, vous pourrez anticiper les problèmes avant qu’il ne soit trop tard. En effet selon la méthodologie NPS, les notes de 9 à 10 sont les consommateurs promoteurs, les notes de 7 à 8 sont les consommateurs passifs, et les détracteurs de 0 à 6. Tout sur la gestion de l'eau potable et de l'assainissement, Rapport sur le prix et la qualité des services (RPQS), Guides et documents pour les collectivités, http://www.services.eaufrance.fr/docs/indicateurs/P155.1_fiche.pdf. Certes, votre taux de rétention client n’est pas le seul indicateur à prendre en compte dans votre bilan de performance mais il est impératif de l’analyser régulièrement pour avoir la réactivité nécessaire face aux challenges auxquels votre entreprise pourrait être confrontée. La dernière modification de cette page a été faite le 23 août 2020 à 13:23. Avec ce calcul, vous serez donc en mesure de prévoir les résultats du prochain trimestre ou d’analyser la performance de votre service client, étant donné qu’il vous indiquera à quel moment implémenter, ou retravailler, vos programmes de fidélisation. Formule du taux de rétention client. Selon RéclameICI un service client de qualité ou un service client Premium est un service client qui vise à résoudre rapidement les réclamations remontées par les consommateurs pour apporter une meilleure satisfaction et donc une fidélisation à long terme du client et ce quel que soit le canal de communication avec la marque. Cet indicateur sert à voir si vous arrivez à limiter les pertes de clients (« churn » en anglais). Ainsi la bonne gestion de la réclamation apparaît comme la clef de voute de l'Expérience client. Et l’essentiel, ce sont les faits, les dates qui vont permettre à l’interlocuteur de comprendre la situation et son contexte en une seule lecture. Par exemple, si vos nouveaux clients dépensent plus que ceux que vous avez perdus, vous ne remarquerez pas un impact énorme sur vos chiffres. Les autres réclamations concernaient des plaintes pour escroquerie (4 %), une mauvaise information sur les prix (3 %), des problèmes de malfaçon ou de mauvaise exécution d’un service, ou de non-exécution (3 %). Le CSAT, ou Score de SATisfaction client, est généralement mesuré par un questionnaire de satisfaction simple (oui/non) ou au travers d'une notation sous forme d'étoiles ou de smileys. Pourquoi la rétention client est-elle importante pour votre entreprise ? Cet indicateur témoigne du niveau de satisfaction des abonnés à la condition que toutes les réclamations soient correctement comptabilisées. Quand on sait que remplacer des clients perdus coûte plus cher que de les retenir, on comprend qu’il est important de mesurer l’impact de ces pertes pour anticiper d’éventuels problèmes majeurs pour votre entreprise. Vous pouvez partager vos connaissances en l’améliorant (comment ?) Pour évaluer la croissance d’une entreprise, se contenter d’un bilan de la performance en vente et marketing n’est pas suffisant.

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