0000001581 00000 n 0000004585 00000 n Pour cela, on peut utiliser au choix : enquêtes de satisfaction, retours d’information sur les produits livrés et services fournis, réunions avec les clients, analyse de la part de marché, compliments, réclamations, fidélité, évolution des commandes, recommandations…. 0000001780 00000 n 0000008556 00000 n Les exigences spécifiées de la vesion 1994 iso 9001 pointent sur la satisfaction du client, par la prévention des non-conformités des produits et services sur tous les stades. Avant de s’engager à fournir des produits et services au client, l’organisme doit mener une revue incluant : a) les exigences spécifiées par le client, y compris les exigences relatives à la livraison et aux activités après livraison ; b) les exigences non formulées par le client mais nécessaires pour l’usage spécifié ou, lorsqu’il est connu, pour l’usage prévu… », « L’organisme doit surveiller la perception des clients sur le niveau de satisfaction de leurs besoins et attentes. Il est interdit de s’en tenir à une évaluation arbitraire, en raisonnant à partir des spécifications techniques. Orientation Client (ISO 9000 : 2015) - Duration: 4:01. 0000018197 00000 n La norme phare ISO 9001 met l’orientation client parmi les huit principes qui fondent le management de la qualité. #satisfacvtion_client Une fois que l’entreprise est parvenue à cerner et démêler les nécessités primordiales des clients, elle doit adapter en conséquence son cycle de production, l’ambition étant de concevoir et fabriquer des produits qui soient à la hauteur des normes admises sur le marché. #prologistics_trade 152 0 obj <>stream 0000005921 00000 n Quality Objectives 5. 121 0 obj <> endobj Cette orientation client est décrit dans un paragraphe entier (Cf. Mais pour y parvenir, l’engagement dans la qualité constitue un investissement solide et porteur. ISO 9001:2015 IMPLEMENTATION GUIDE 5 Regular reviews and updates ISO standards are subject to regular reviews; usually around every 5 years but the process of reviewing and updating can take a very long time. 0000005798 00000 n Characteristics of the product, services and/or activities to be performed 7. Répondre aux attentes des clients – et les dépasser – est la vocation première du management de la qualité. C’est ce qui résume l’orientation client. 0000002823 00000 n Par l’orientation client, l’entreprise démontre aux partenaires qu’il est en mesure de répondre fidèlement à la diversité des besoins exprimés par la clientèle. 0000010436 00000 n h�b```b``�g`e`��eb@ !6v�-���$���d,��`�y��%��f]���k�w$�x���Lm| L’objectif ultime d’une entreprise consiste dans la rentrée des bénéfices et l’élévation du chiffre d’affaire. 0000015101 00000 n En fournissant des biens et des services de bonne qualité. Dans la version 2015 de la norme ISO 9001, la satisfaction client reste un objectif prioritaire pour l’organisme, et sa mesure une exigence de la norme (Cf. La gare de Bécon-les-Bruyères sur Colombes assure lees liaisons : Paris-Saint-Lazare à Versailles-Rive-Droite et de Paris-Saint-Lazare à Saint-Germain-en-Laye. L’entreprise traite les réclamations des clients en en faisant sa préoccupation centrale. 2. 0000026145 00000 n ISO 9001:2015 aide à s’assurer que les clients obtiennent des produits et services uniformes et de bonne qualité, avec, en retour, de belles retombées commerciales. Toutes les sections seront avisées des attentes des clients, à l’aide d’un communiqué. La certification norme ISO 9001 peut être attribuée à toutes les entreprise qui souhaitent avoir une démarche qualité. #qualité 0000000936 00000 n Marc Saint-Ange 7,513 views. LA SATISFACTION CLIENT SE SITUE A TROIS NIVEAUX : « La communication avec les clients doit inclure (…) l’obtention d’un retour d’information des clients concernant les produits et services, y compris leurs réclamations », § 8.2.3 – Revue des exigences relatives au produit/services. 0000018396 00000 n Le management de la qualité ce sont 7 principes (7 clés), mais pour moi, THE principe c’est L’ORIENTATION CLIENT. startxref Orientation client. L’idéal étant de combiner plusieurs de ces méthodes de surveillance et mesure afin d’avoir une évaluation la plus « objective » et « juste » possible. trailer 6. 0000002962 00000 n Les méthodes permettant d’obtenir et d’utiliser ces informations doivent être déterminées. 0000019550 00000 n Les clients sont les rois. 0000005252 00000 n xref La qualité n’est pas une fin en soi. %%EOF Justification for any ISO 9001:2015 requirement that is not applicable to the scope 3. 0 La norme ISO 9001 est une norme internationale de management de la qualité, utilisable par tous les organismes quels que soient sa taille et son secteur d'activité. Elle fait partie de la série des normes ISO 9000. 0000006817 00000 n La nouveauté principale dans la version 2015 de la norme ISO 9001 est sa structure-cadre qui facilite son utilisation conjointe avec d'autres normes de systèmes de management. Elle a été créée en 1987 et est régulièrement révisée depuis. ���l/,l�����ٝn*�,��sV9+�3��'��+-����P������ց4���Sb;k�~S�W�p���d����M�8���ʄ����J4���d�rNӎ�Z�������d�檏���\?M ;���3P{�D�"Ô�>i\9� b�aa����JM�&��p4����$X\. #PLT Là où il y a des réclamations, la correction surviendra le plus tôt possible. 0000000016 00000 n Il est ... ISO 9001-2015 - Mode d'emploi Author: ISO Keywords The most recent update to the ISO 9001 standard brought about some significant changes. 0000004473 00000 n 121 32 0000002796 00000 n 0000003620 00000 n § 5.1.2 – Orientation client) et stipule que : « La direction doit démontrer son leadership et son engagement relatifs à l’orientation client en s’assurant que : a) les exigences du client ainsi que les exigences légales et réglementaires applicables sont déterminées, comprises et satisfaites en permanence ; b) les risques et les opportunités susceptibles d’avoir une incidence sur la conformité des produits et des services et sur l’aptitude à améliorer la satisfaction du client sont déterminés et pris en compte ; c) la priorité d’accroissement de la satisfaction du client est préservé. L’entreprise qui engrange des recettes substantielles est celle qui met son point d’honneur à satisfaire les consommateurs. #ISO L’idée est de favoriser les relations de confiance et d’amitié avec la clientèle. Par l’orientation client, l’entreprise démontre aux partenaires qu’il  est en mesure de répondre fidèlement à la diversité des besoins exprimés par la clientèle. As of July 1, LinkedIn will no longer support the Internet Explorer 11 browser. Quality Policy 4. 0000018835 00000 n 0000004322 00000 n Pour le client, la qualité recouvre plusieurs dimensions qui ne seront pas toujours les mêmes en tout lieu et à toutes les époques. A retenir de l’orientation client. 0000006346 00000 n Normes et principes de la gestion managériale d'un organisme ou une entreprise indépendamment du secteur d'activité ou de la taille de l'entreprise. Leurs désirs sont des ordres. LinkedIn recommends the new browser from Microsoft. 0000104979 00000 n Les relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs, L’approche factuelle pour la prise de décision. Ainsi, l’aptitude d’une compagnie à assouvir les exigences des clients est inséparable de son ingéniosité à recueillir, à analyser et à exploiter les informations sur le marché. ». », SURVEILLANCE ET MESURE DU NIVEAU DE SATISFACTION CLIENT. 0000018500 00000 n Dans la version 2015 de la norme ISO 9001, la satisfaction client reste un objectif prioritaire pour l’organisme, et sa mesure une exigence de la norme (Cf. %PDF-1.5 %���� Là où les produits présentent des défauts, il est préférable d’agir avec diligence. Il faut mesurer le niveau de satisfaction client, définir la méthode et en apporter la preuve. 0000001736 00000 n Comme de nombreuses certifications, la certification norme ISO 9001 s'appuie sur des règles : la connaissance de ses clients, l'implication de tout le personnel, aussi bien les travailleurs que les cadres, le management des ressources et/ou des activités comme des processus... Les entreprises qui optent pour la certification norme ISO 9001 sont plus compétitives et peuvent commercialiser leurs produits ou leurs services à l'international. Le premier objectif du management de la qualité se ramène à satisfaire régulièrement les attentes des clients. Le plus important à mettre en oeuvre dans l’orientation client est la prise en compte des exigences des clients et de leurs besoins au niveau opérationnel : pour concevoir et produire le produit ou service (§ 8.2 Exigences relatives aux produits et services – Norme ISO 9001:2015). 4:01 [Webinar] ISO 9001 version 2015, Comment intégrer les exigences sur le Leadership ? La norme phare ISO 9001 met l’orientation client parmi les huit principes qui fondent le management de la qualité. « L’organisme doit s’assurer qu’il est apte à répondre aux exigences relatives aux produits et services qu’il propose aux clients. 0000004359 00000 n 0000018321 00000 n Information to support the operation of its processes e.g. 0000019126 00000 n procedures, work instructions, workflow etc. Ensuite, des investigations bien ciblées serviront à juger du degré de satisfaction des clients et à établir des stratégies pour bonifier la qualité. The main changes were in the following areas: L’orientation client contribue à la réussite sur le long terme de votre entreprise. 0000104915 00000 n #ISO_9001. SAVOIR UTILISER LE PDCA POUR AMÉLIORER LA…. <]/Prev 1010373>> En fournissant des biens et des services de bonne qualité aux clients, l’entreprise consolide sa position concurrentielle. 0000004752 00000 n § 9.2 – Satisfaction du client). Il est clair que la satisfaction des consommateurs n’est guère réalisable, sans que la compagnie ait en sa possession une base de données solide sur les goûts et les caprices de la clientèle. C’est se faire du bien en en faisant à autrui. § 9.2 – Satisfaction du client).

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