Nous utilisons des cookies pour vous garantir la meilleure expérience sur notre site web. Cette thématique est pourtant essentielle, et peut permettre de transformer un mécontentement en un atout pour l’entreprise ! Articles « La réclamation est une mine d'or » Lorsqu'un client manifeste son mécontement, il s'agit d'un signal important que l'entreprise ne doit pas négliger. En prouvant que vous écoutez vos clients, vous obtenez une plus grande confiance de leur part. Email : merci d’indiquer votre email professionnel (Oubliez les @gmail, @yahoo… :)). Regroupe toutes les définitions en rapport avec le marketing au sens large et le marketing digital. A l’instar du traitement des non-conformités, le traitement des réclamations est un processus à part entière qui doit être défini et déployé avec méthode. Entrez votre adresse e-mail et nom ci-dessous pour être le.la premier.e à le savoir. Bienvenue sur notre blog. Si savoir conquérir un client, le fidéliser,… sont des sujets de formation pertinents et récurrents, j’observe en revanche que professionnaliser les équipes sur la gestion des réclamations est parfois négligé. Cette formation au traitement des réclamations apporte outils, méthodes et comportements relationnels pour gérer efficacement les réclamations, en face-à-face, par téléphone, par écrit. La Gestion des réclamations clients. La gestion des réclamations consiste à bien traiter les critiques de vos clients. En ces temps difficiles, prendrez-vous le risque de perdre vos clients ? Procédure – Gestion réclamations des clients Mai 2015 ANNEXES A. Gestion des visites inopinées Ci-après les principales règles de onduite des ollaoateus en as de visites inopinées d’autoités judiiaies ou administratives sur site. En effet, près de 90% des clients n’expriment pas leur insatisfaction. Ainsi la mise en place d’une solution PLM telle que Lascom va permettre aux entreprises de: Découvrez notre solution pour gérer efficacement vos réclamations clients! C’est un signal prouvant que l’entreprise est soucieuse du porte-monnaie de ses clients et que ces derniers ne méritent pas de payer pour une réclamation. Externalisation : parlons de la gestion de compte sur Linkedin, Les 8 composants de la méthodologie du community manager, Community management : les erreurs à éviter, Tiktok : de vrais problèmes de modération, Un journaliste infiltré au coeur de la modération de Facebook, Attentat de Christchurch : modération tardive des réseaux sociaux. 2. Recevez les articles duMag des compétences, 7 clients sur 10 prêts à quitter une marque en réaction à un mauvais service clients (source étude de l'Observatoire des services clients). En cas de réclamation, l’intérêt de ces derniers doit être la priorité, qu’ils aient tort ou non. B. Les différents types de visites inopinées C. Informations pratiques Jusqu’à la résolution des problèmes évoqués par les clients, une entreprise peut procéder à : Outre la facilité d’accès grâce à plusieurs canaux, il est aussi avantageux de mettre à la disposition des clients un service de réclamation opérationnel à tout temps, jusqu’à 7 jours sur 7. *source: http://www.qualiblog.fr/principes-generaux-de-la-qualite/traitement-des-reclamations-clients/, Partager la publication "Comment assurer une gestion des réclamations clients efficace ? Crédit Agricole Centre France modernise son parcours client. Voulez-vous être informé.e lorsqu'un nouvel article est publié ? A lire aussi : L’importance d’une relation client omnicanale. Après leurs réclamations, les clients ne doivent pas se sentir abandonnés. Gestion des réclamations clients. Vous n’êtes pas disponibles à ces dates ? Dès le premier contact, les conseillers doivent notifier aux clients que leurs réclamations sont bien enregistrées. Cela permet d’entamer et de maintenir la relation avec le client tout au long du processus du traitement de sa réclamation. Pour quel C’est encore une preuve justifiant l’importance des clients pour l’entreprise. § 8.5.2 Actions correctives: « L’organisme doit (…) établir une procédure documentée afin de définir les exigences pour procéder à la revue des non-conformités (y compris les r… La gestion des réclamations des clients requiert de l'écoute, de l'empathie, de la patience et du professionnalisme. On parle ici d’accusé de réception. Comment optimiser la gestion de réclamations clients pour assurer le progrès de l'entreprise ? Notre formation “Relation clients d’excellence”, Notre formation « La gestion des situations difficiles », Partager la publication "5 astuces pour traiter efficacement vos réclamations clients", Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Si vous continuez à utiliser ce dernier, nous considérerons que vous acceptez l'utilisation des cookies. En effet, ses délais de traitement sont désormais divisés par trois et l’ensemble des réclamations sont traitées, suivies et archivées. 5 Procédure – Gestion réclamations des clients Mai 2015 En concertation avec le RCCI, le collaborateur en charge du dossier concerné par la Réclamation établira une réponse écrite sous forme de courrier simple ou de LRAR, selon le cas.En cas de rejet ou de refus de faire Tous les responsables doivent être informés en permanence de l’état actuel de traitement, jusqu’à ce que le problème soit résolu et que des actions préventives aient été prises. § 7.2.3 Communication avec les clients: « L’organisme doit déterminer et mettre en œuvre des dispositions efficaces pour communiquer avec les clients à propos (…) des retours d’information des clients, y compris leurs réclamations ». Les exigences de la norme ISO 9001:2008 en matière de réclamations sont très claires : 1. Quelle que soit la situation, une entreprise doit toujours mettre au centre de ses préoccupations la satisfaction de ses clients. 39 boulevard Ornano, 93288 Saint-Denis Cedex. © 2020 Iterop, leader français des solutions BPM Saas - Mentions légales - Développé avec  par InteropSys à Toulouse. Si vous continuez à utiliser ce site, nous supposerons que vous en êtes satisfait. En pratique, les rapports d’anomalies généralement rédigés au sein d’un document sont rarement dématérialisés, empêchant ainsi la consolidation des non-conformités et la mise en place de plans d’actions préventifs et correctifs. Ce processus permet à l’entreprise de s’inscrire dans une relation mutuellement bénéfique avec ses clients et de les fidéliser durablement. La gestion des réclamations des clients requiert de l’écoute, de l’empathie, de la patience et du professionnalisme. Les champs obligatoires sont indiqués avec *. Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *. Si vous souhaitez optimiser et rentabiliser le processus de traitement des réclamations pour gagner en satisfaction client Les plus 1 journée de formation sur les techniques de conduite d'entretien par téléphone avec des jeux de rôles étape par étape De plus, des incidents sur des appareils électroniques (sans pour autant causer des préjudices importants) ou encore un scandale alimentaire peut rapidement affecter l’image d’un produit ou d’une entreprise auprès du grand public. Le module de gestion des réclamations clients répond à cet enjeu.Il permet d’automatiser la procédure métier et le traitement des réclamations clients. Savoir bien gérer les réclamations des clients fait partie des missions d’un service client. Lorsqu’un client effectue une réclamation, l’objectif de l’entreprise va être d’accélérer le traitement de cette demande et y remédier le plus rapidement possible. 2. Il est fondamental que vos chargés de clientèle soient formés à la gestion des clients mécontents. Une réclamation, une opportunité de s’améliorer ! Face à ce constat, la mise en œuvre d’un processus de traitement des réclamations clients s’avère plus que nécessaire. Pour que les réclamations soient traitées rapidement, une entreprise doit mettre à la disposition des clients plusieurs canaux de communication : téléphone, chat, mail…  Le but est de faciliter sa mise en relation avec un conseiller client pour prendre en main leur doléance. Marketing automation : un levier de croissance pour les entreprises. Cela permet d’améliorer leur discours et leurs capacités à gérer les situations difficiles. Comment trouver le « bon » community manager ? Tous droits réservés. Diagnostic Service client : Ça fait mal… mais ça fait du bien ! Près de 90 % des clients insatisfaits ne le font pas savoir et 75 % d’entre eux risquent de partir à la concurrence*. Cette thématique est pourtant essentielle, et peut permettre de transformer un mécontentement en un atout pour l’entreprise ! Il est fondamental que vos chargés de clientèle soient formés à la gestion des clients mécontents. Le téléphone est le mode de relance le plus efficace. un devis, Politique de protection des données personnelles, Protection des données personnelles - FAQ, Identifier les différents comportements des clients, Apporter au client interne et externe une information de qualité, Gérer les réclamations et maîtriser les situations difficiles, Avoir une première expérience commerciale, Si vous souhaitez optimiser et rentabiliser le processus de traitement des réclamations pour gagner en satisfaction client, 1 journée de formation sur les techniques de conduite d'entretien par téléphone avec des jeux de rôles étape par étape, 1 journée de mise en pratique de guides d'entretiens avec simulations d'appels enregistrées et analysées, Un plan d'action à mener pour le mois à venir, Le client qui souhaite être écouté et accepté, Le client qui a besoin avant tout de sécurité et de garantie, Adapter son comportement à leur niveau d'exigence, Identifier la qualité de service attendue, Distinguer les notions de « faits », « opinions » et « sentiments », Etre empathique et savoir présenter des excuses si nécessaire, Prendre en compte les griefs et proposer des solutions immédiates, Acceptez la réclamation et ne pas la fuir, Validez que l'interlocuteur à bien compris, Employer un langage avec des formulations positives, Principales clefs d'une réponse à un litige, Personnaliser la réponse pour valoriser votre client, Transmettre une image positive de votre société, Adapter son rythme à celui de son interlocuteur. Nous utilisons des cookies pour vous garantir la meilleure expérience sur notre site. Il est donc « normal » de donner une compensation aux clients. Gérer de manière optimale les réclamations, c’est assurer aux clients que l’entreprise est dans une démarche d’amélioration continue. Si en interne, une entreprise ne peut pas le mettre en place pour des raisons de ressources, la solution la plus ingénieuse est d’investir dans l’offshoring. Bonne lecture ! Commentaire document.getElementById("comment").setAttribute( "id", "acae49a3269a54a3767339a29017e74a" );document.getElementById("g6838f7a0c").setAttribute( "id", "comment" ); Bonjour ! Un autre point important est la mise en place d’un service de réclamation fortement disponible. Établir une traçabilité des réclamations permet de clarifier l’analyse et le traitement des motifs de mécontentement : problèmes redondants avec un produit, difficultés récurrentes sur un secteur géographique, dysfonctionnement dans le parcours client… D’autre part, la traçabilité des réclamations permet de repérer d’éventuels comportements opportunistes. C’est surtout : une démarche d’amélioration continue des performances de l’entreprise ! N'oubliez pas de partager ! § 8.5.2 Actions correctives: « L’organisme doit (…) établir une procédure documentée afin de définir les exigences pour procéder à la revue des non-conformités (y compris les r… public ? En partenariat avec Amazon. Poursuivez votre lecture vers nos articles : Réclamations, transformez les pépins en pépites ! Voir Mentions Légales. En prouvant que vous écoutez vos clients, vous obtenez une plus grande confiance de leur part. la fédération de la formation professionnelle. Gérer les réclamations des clients requiert une organisation bien rodée. Le processus de gestion des réclamations clients permet de déclencher de manière automatisée toutes les actions qui vont permettre de suivre de façon normalisée et sûre les problèmes notifiés. Du e-commerce, au SEO, en passant par l'Inbound marketing. Un upgrade ou une prestation complémentaire sur une période bien définie. L’idéal est que l’accès à ces canaux de SAV soit gratuit. Ce délai doit être communiqué le plus rapidement possible après une analyse objective du problème à résoudre. Un produit défectueux ou encore une alerte sanitaire, ce sont tout de suite des risques considérables qui demandent une prise en charge rapide et un traitement efficace. Call center : vers un avenir improbable ? Gestion des réclamations clients . Avec ou sans pantalon, la classe virtuelle est faite pour vous…, En savoir plus sur comment les données de vos commentaires sont utilisées, Notre Vision : Tous bâtisseurs d’une expérience mémorable, Notre Mission : Guider les entreprises et leurs équipes pour se transformer et offrir l’excellence client, 5 astuces pour traiter efficacement vos réclamations clients. Les mentions légales. Ne ratez aucune de nos actualités Relation Client ! Cette traçabilité aide aussi à l’entreprise d’améliorer ses offres selon la zone géographique et selon le type de client. La mise en place d’une procédure de gestion des réclamations clients orchestrée avec Iterop engendre de nombreux bénéfices pour la société. Quelque soit l’entreprise, il y a toujours un jour ou l’autre une réclamation client qui arrive. Voici quelques conseils pour traiter de manière efficace les réclamations de vos clients : Il est essentiel d’aller au-devant de vos clients afin de mesurer leur niveau de satisfaction et de rectifier le tir rapidement. GUIDE DE TRAITEMENT DES RECLAMATIONS 1. Les bonnes pratiques pour gérer les réclamations des clients, Relation client : l’externalisation pour mieux fidéliser les clients, Relation client : vers l’alliance entre l’intelligence artificielle et l’humain, Améliorer votre service client grâce aux appels via Internet, L’importance de la veille sociale pour une marque. La gestion des plaintes consiste aussi à fixer clairement des responsabilités. Nous évoquons ce qui tourne autours monde de l'externalisation et les métiers du web et digitaux. Empathie, calme et politesse sont de rigueur en toute circonstance. Jusqu’à l’étape finale, le système doit contrôler la progression et envoyer des messages en cas de dépassement des délais pour garantir la fiabilité totale du processus et un traitement cohérent. Cette formation sera adaptée à vos Nos 4 conseils pour optimiser votre content marketing. France : bientôt une loi contre les contenus haineux ? C’est pour cela qu’elle doit être traçable. Comment retenir vos clients avant qu’ils ne partent à la concurrence ? Les 6 conseils pour augmenter le trafic sur votre site Internet. Toute réclamation client doit systématiquement faire l’objet d’un accusé de réception. Proposer une modification S'inscrire à la newsletter Si les réclamations des clients sont justifiées, l’erreur provient donc de l’entreprise et de son organisation. § 7.2.3 Communication avec les clients: « L’organisme doit déterminer et mettre en œuvre des dispositions efficaces pour communiquer avec les clients à propos (…) des retours d’information des clients, y compris leurs réclamations ». Ce n’est pas toujours évident de l’accepter, de la traiter, de savoir comment répondre au client. Toutes les parties de cette formation comportent des simulations d'appels enregistrées et analysées, Vous souhaitez cette formation en individuelle ou en intra-entreprise. Gérer ses réclamations, c’est avant tout transformer les pépins en pépites : prouver son professionnalisme et sa crédibilité, fidéliser ses clients et leur montrer de l’importance. Pris en considération par l’entreprise, il pourra alors patienter le temps nécessaire à la résolution de son mécontentement. Dotée de plus de 20 ans d’expérience, l’équipe d’effiCRM accompagne, par ses prestations de conseil, études de satisfaction et formation en relation clients, toutes les entreprises souhaitant optimiser l’organisation de leur service clients, former leurs collaborateurs, conseillers clientèle et managers à la Relation clients d'excellence et s'assurer de la qualité perçue par leurs clients. Téléphone, adresse mail, formulaire de contact, réseaux sociaux, enquêtes de satisfaction… De nombreux canaux de communication peuvent être mis en place pour donner la parole à vos clients. Pourquoi ? La gestion des réclamations n'est donc qu'une partie d'un dispositif plus global de management des insatisfactions clients. La gestion des réclamations ou gestion des plaintes est la systématique utilisée dans une organisation pour gérer les insatisfactions transmises (réclamations client, réclamations fournisseur, réclamations internes).. Cette systématique a pour but de rétablir la satisfaction du plaignant afin de stabiliser la relation avec le partenaire. Vous pouvez nous contacter et nous suivre sur : Copyright © 2019. Elle peut être financière ou en nature. Au-delà, l’ « expérience de consommation » est maintenant clairement perçue comme le moyen de se différencier et celle-ci passe par une connaissance précise des attentes des clients et de la consolidation des retours et des réclamations. L’accueil réservé aux clients mécontents compte beaucoup dans la gestion des réclamations. Les exigences de la norme ISO 9001:2008 en matière de réclamations sont très claires : 1. En somme, il est essentiel de maintenir le contact avec les clients jusqu’à la résolution de leurs problèmes. Ouups ! Toute réclamation doit être inscrite dans l’outil de gestion de contacts clients. PRESENTATION Les réclamations sont identifiées comme étant une clé d’entrée majeure pour, d’une part, analyser et comprendre les dysfonctionnements de l’entreprise et les problèmes qualité, et d’autre part, satisfaire les clients, les fournisseurs, les propriétaires terriens et les planteurs. Enregistrer mon nom, mon e-mail et mon site web dans le navigateur pour mon prochain commentaire. Essayez de recharger la page ou de retourner à l'accueil. La page demandée est introuvable. Souvent considérée comme la « bête noire » des entreprises, la réclamation client est pourtant une opportunité en or à saisir. En savoir plus sur comment les données de vos commentaires sont utilisées. Mettre en œuvre et maîtriser le processus de traitement des réclamations permet de créer des relations durables avec ses clients et de les fidéliser. Ici, nous parlons de notre métier : outsourcer. La formation du service clients à la gestion des réclamations est cruciale pour fidéliser le client. besoins par notre équipe d’experts pédagogiques. Si l’un de vos clients est insatisfait d’un produit, d’un service ou ne le trouve pas conforme à ses attentes, il pourra exprimer son mécontentement de différentes manières et via différents canaux de communication. Vous devez donc définir des stratégies, savoir où les réclamations doivent être enregistrées, comment on doit réagir aux critiques des clients, et à qui, à quel service les différentes plaintes doivent être transmises. Savoir bien gérer les réclamations des clients fait partie des missions d'un service client. Si savoir conquérir un client, le fidéliser,… sont des sujets de formation pertinents et récurrents, j’observe en revanche que professionnaliser les équipes sur la gestion des réclamations est parfois négligé. ", Télécharger le livre blanc PIM - PLM : gestion de l'information produit. Les entreprises doivent avoir la possibilité de traiter les réclamations dans un processus transparent et complètement documenté pour les deux parties. Un client qui ne vous adresse pas de réclamation n’est pas forcément un client satisfait. Du lundi au vendredi de 8h30 à 12h30 et de 13h30 à 18h au 01 84 03 04 63. Le processus de gestion des réclamations clients permet de déclencher de manière automatisée toutes les actions qui vont permettre de suivre de façon normalisée et sûre les problèmes notifiés.

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